Norma Mexicana de Comercio Electrónico: NMX-COE-001-SCFI-2018

La Norma Mexicana de Comercio Electrónico, se trata de un conjunto de recomendaciones para las empresas y personas que desean integrar comercio electrónico en sus estrategias comerciales. Básicamente se trata de un ejercicio de autorregulación y buenas prácticas que está promoviendo el gobierno mexicano junto con la Asociación de Internet y la Asociación de Ventas Online.

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Las recomendaciones de la norma NMX-COE-001-SCFI-2018 se basan principalmente en la confidencialidad al momento de hacer las transacciones, protección de datos personales y la mecánica de pago lo que puede representar un desafío sobre todo para pequeños negocios que están comenzando o van a comenzar sus operaciones, sobre todo por la inversión que se requiera en infraestructura.

Esta Norma Mexicana establece las disposiciones a las que se sujetarán todas aquellas personas físicas o morales que en forma habitual o profesional ofrezcan, comercialicen o vendan bienes, productos o servicios, mediante el uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología, con la finalidad de garantizar los derechos de los consumidores que realicen transacciones a través de dichos medios, procurando un marco legal equitativo, que facilite la realización de transacciones comerciales, otorgando certeza y seguridad jurídica a las mismas.

NMX-COE-001-SCFI-2018, 1.1 Objetivo

La norma es voluntaria ya que se trata de una norma mexicana (NMX) y no de una norma oficial mexicana (NOM) de acuerdo a al artículo 51-A de la Ley Federal Sobre Metrología Y Normalización por lo tanto no es regulación, el objetivo es promover el uso de buenas prácticas para ayudar a los consumidores pero también a los comercios ya que generan confianza a sus clientes al momento de realizar las compras.

Todo esto sucede debido a la popularidad del comercio electrónico en el mundo y en México, ya que en el país crece en cifras de dos dígitos. Los mexicanos cada vez consumimos más por Internet y cabe resaltar que ahora que los millennials o Generación Y ya representan el grueso de la población económicamente activos, con mayor razón el crecimiento en comercio electrónico esta siendo mayor.

¿Quiénes están sujetos?

Aunque la norma aplica en general a todos los que comercialicen por internet, es más fácil comprender su aplicación en tiendas en línea propias donde tenemos control total de documentos como aviso de privacidad, términos y condiciones, políticas de devoluciones. A diferencia de vender en plataformas digitales como Amazon y Mercado Libre donde está documentación la publica la plataforma.

Esta Norma Mexicana es aplicable a todas aquellas personas físicas o morales que en forma habitual o profesional ofrezcan, comercialicen o vendan bienes, productos o servicios, mediante el uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología, únicamente para las relaciones de consumo que se lleven a cabo por medio de los Proveedores, Proveedores intermediarios o Terceros proveedores con los consumidores de bienes, productos o servicios. La presente Norma Mexicana no es aplicable para los servicios financieros que se realicen a través de los medios antes mencionados.

NMX-COE-001-SCFI-2018, 1.2 Campo de aplicación

Especificaciones, características, condiciones y términos aplicables

En este apartado voy a explicarte brevemente cada uno de los que considero más relevantes a manera resumida para ayudarte a digerirlo en un lenguaje simple al que encontramos regularmente en estos documentos oficiales, aunque también encontrarás citado párrafos del documento oficial, espero sea de ayuda. 🙂

Publicidad

El punto número 5 trata sobre la publicidad (aunque yo le llamaría contenido en vez de publicidad), a lo largo de todos sus puntos básicamente describe que la publicidad, imágenes, sonidos, textos, es decir, todo el contenido:

• No debe ser engañosa.
• Debe ser legible.
• Precios en moneda nacional.
• En idioma español.

En caso de tratarse de productos considerados potencialmente peligrosos para el medio ambiente o peligrosos, se debe mencionar que el producto cumple con los requisitos de seguridad, así como número de registro del contrato de adhesión. También si el producto está sujeto a requisitos especiales, de acuerdo a la PROFECO se debe especificar.

Términos y condiciones

Los términos y condiciones deben ser visibles en el sitio web, la norma indica que debe tener por lo menos la información siguiente:

• Nombre comercial.
• En su caso, marca.
• En su caso, denominación o razón social.
• Domicilio físico en territorio nacional.
• Registro Federal de Contribuyentes.
• Número telefónico, u otros medios de contacto (en su caso, redes sociales) y
• Correo electrónico, página electrónica y portales externos con los que opere.

Además, tu documento con términos y condiciones debe especificar:

• Información sobre las responsabilidades por problemas de funcionamiento en tu sitio web.
• Información sobre el proceso para adquirir tus productos o servicios, aclarando las características y restricciones.
• Información sobre los derechos del consumidor para realizar devoluciones.

Información sobre los derechos del Consumidor previstos en las disposiciones jurídicas aplicables, incluido el procedimiento para que dentro de los cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o producto o de la aceptación del servicio lo último que suceda durante ese lapso, el Consumidor pueda revocar su consentimiento sin responsabilidad, ni justificación alguna.

La cual se realizará, siempre y cuando no hubiera sido utilizado o consumido el bien, producto o se haya realizado la prestación del servicio; que los bienes o productos se hayan conservado en el estado original en el que fueron entregados (incluyendo accesorios, empaques, manuales, entre otros), así como cuando se acredite la compra y pago del bien, producto o prestación del servicio; excluyendo aquellos bienes o productos que por su naturaleza no podrán ser devueltos o que sean hechos a la medida, lo cual debe ser informado y de acuerdo a lo establecido en el reglamento de la Ley.

NMX-COE-001-SCFI-2018, 5.2 Términos y condiciones, 5.2.1.4

• Información sobre la forma de notificar a los consumidores y medios de comunicación.
• Información sobre mecanismos de devolución. Así como información sobre plazos para hacer efectivas las garantías.
• Información sobre la forma de solucionar reclamaciones y aclaraciones, incluyendo días y horas de atención, así como el plazo.
• Políticas aplicables en caso de controversia.
• Restricciones de edad para acceder al sitio web, esto de acuerdo al giro del negocio. En contenidos exclusivos para mayores de edad, se deben incluir bloqueos y que se indique manualmente que se tiene la edad necesaria.
• Requisitos para acceso y compras a la tienda en línea y creación de cuentas.
• Informar sobre los mecanismos de seguridad del sitio web.
• Condiciones de pago y facturación, así como la forma en la que se puede pedir la factura o comprobante fiscal, así como el procedimiento para solicitar correcciones.
• En caso de ser productos importados, se debe especificar el lugar de origen y proveedores intermediarios, instrucciones de uso y las garantías del proveedor original en caso de aplicar.
• Se debe incluir una forma manual para que los usuarios acepten términos y condiciones. Y debe ser distinta a la aceptación del aviso de privacidad.

Esta última la logras agregando en el checkout de la compra un campo que al hacer clic en él, se considera que esta de acuerdo, sólo debes especificarlo.

Características de los productos o servicios

En este apartado nos indican que en el sitio web se debe incluir información suficiente para describir los productos o servicios que se están ofreciendo para que la toma de la decisión del consumidor sea informada. También, en caso de haber alguna actualización en cuanto a las características del producto debe ser modificada. Indica que las descripciones deben tener lo siguiente:

• Especificaciones como: dimensiones, color, calidad, materiales de fabricación, si es usado, nuevo o reconstruido.
• (Opcional) Incluir el GTIN (Número Global del Artículo Comercial).
• Existencia actual del producto y disponibilidad.
• Monto total a pagar en moneda nacional y cualquier otro cargo que debe darse a conocer al consumidor y claramente los descuentos o bonificaciones en caso de aplicar.
• Informar sobre las garantías y los plazos para hacerlas efectivas, así como restricciones.
• El método de envío y entrega incluyendo costos, plazos y opciones de envío, aasí como la responsabilidad tuya y la de los proveedores de mensajería.
• Medios audiovisuales: Imágenes, certificados, instructivos, videos, manuales, etc.

En este apartado encontramos un pequeño fragmento relativo a los servicios:

• Descripción del servicio, incluyendo fecha, lugar y hora en la que el servicio se llevará a cabo, la duración y las personas que van a intervenir, también se indica si se subcontrata, de ser así, se deben especificar los datos de identificación de esa persona física o moral subcontratada.
• Garantías, plazos y restricciones.
• Plazo del servicio.
• Monto total a pagar en moneda nacional y cualquier otro cargo que debe darse a conocer al consumidor y claramente los descuentos o bonificaciones en caso de aplicar.
• Procedimiento para renovación, modificación o cancelación.
• En caso de ofrecer servicios adicionales a los originalmente contratados se debe informar en que circunstancias para que indique estar de acuerdo.

Finalmente en este apartado indica que se debe contar con un mecanismo para que los consumidores puedan calificar el producto o servicio, así como realizar opiniones y poder consultar las de otros consumidores.

Mensajes publicitarios y perfil del Consumidor

Este apartado hace mención al tratamiento de datos personales de los usuarios del sitio web y consumidores, indica que se debe:

• Informar sobre el aviso de privacidad y ahí dentro el tratamiento de los datos.
• Contar con el consentimiento del usuario o consumidor. Esto con ayuda de un mecanismo al hacer envío de datos personales.
• Informar el procedimiento para revocar su consentimiento.

En este apartado también se indica que esto aplica de manera obligatoria.

Verificación de la operación

Este apartado es uno de los más cortos y hace referencia a que se le muestre al usuario un resumen de sobre el producto o servicio que va a adquirir y donde pueda realizar cambios. Esto es algo que ya esta incluido regularmente en cualquier plataforma de tienda en línea como Woocommerce.

Seguridad y soporte sobre las transacciones

Se indica que la tienda en línea deberá contar con un mecanismo para revisar, modificar y cancelar la transacción, considerando los aspectos siguientes:

• Protección de las cuentas y un método para restablecer la contraseña.
• Contar con conexiones seguras vía https, así como contar con los certificados de seguridad SSL.
• Considerar buenas practicas de software seguro.
• Medidas de seguridad técnicas en los servidores donde se encuentra la tienda en línea.

Sobre estos puntos no te deberás preocupar, siempre y cuando contrates un buen servicio de web hosting, que cuentes con las medidas de seguridad necesarias y una plataforma de creación de tienda en línea que considere estas medidas.

En MarketHax contamos con un artículo donde explicamos acerca de los mejores servicios de web hosting en México que recomendamos y contamos con cupones de descuento para comprarlos.

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En el inciso a del punto 7.2 se mencionan los 3 tipos de naturaleza que deberá tener un usuario al momento de realizar la transacción y en el 7.3 se especifican detalles de las mismas:

• Tipo “A” usuario anónimo. Un usuario puede realizar una compra sin necesidad de crear una cuenta dentro del sitio web.
• Tipo “B” usuario con cuenta. Un usuario con una cuenta con la que ingresa con un usuario y contraseña. El usuario puede crear una cuenta nueva o utilizar una que ya tenga creada.
• Tipo “C” autenticación con contraseña dinámica. Acceso mediante contraseña de un sólo uso, esto lo vemos por ejemplo cuando nos envían un código de verificación a nuestro celular y que funciona para un sólo acceso.

En este mismo apartado, en el punto 7.4 se especifican lo que se debe considerar al realizar una transacción:

• Generar un identificador único de la transacción, que sería el número del pedido.
• Proporciona detalles con la dirección de envío o dirección donde se brindará el servicio.
• Permitir el seguimiento de la transacción mediante el número de transacción comercial.
• Informar sobre los medios de comunicación para ayuda o modificaciones.
• El medio en que se entregará el comprobante fiscal y/o comprobante de la transacción.

Protección y confidencialidad de los datos personales

De acuerdo a lo que dispone la Ley de Datos para la protección de datos personales se deben tomar las siguientes medidas:

• Seleccionar o crear una plataforma de tienda en línea que considere la protección de datos personales y tenga buenas prácticas que faciliten el manejo de los datos y la solución a peticiones de los usuarios.
• Habilitar mecanismos para que el usuario decida si se guardan o no los datos en la base de datos.
• Aplicar medidas de seguridad de acuerdo a estándares internacionales.
• Terminada la transacción suprimir y no almacenar datos financieros, conservar los mínimos necesarios para futuras transacciones como aplicar cargos o reembolsos.
• Habilitar medios de comunicación para atender preguntas y aclaraciones sobre los servicios y productos.

Todas estás medidas como ya mencionaba antes, plataformas para crear tiendas en línea con Woocommerce y WordPress ya incluyen todo esto.

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Pago y entrega

En este apartado nos indican que previo a la realización de la transacción sele debe informar al usuario lo siguiente:

• El costo total de la transacción, incluidos todos los descuentos y cargos que apliquen.
• Impuestos adicionales al IVA que vayan a aplicar.
• Costo del envío, si aplica.
• Cargos adicionales, si aplican.
• Cualquier condición asociada a frecuencia de pagos o condiciones aplicables.
• Respecto a servicios, cobros por cancelación de acuerdo a los términos y condiciones publicadas.

Lo que resta en este apartado, son características que las plataformas de tiendas en línea y pasarelas de pago ya incluyen en su servicio como son:

• Permitir la selección de la forma de pago al usuario.
• Comunicar si es aprobada o rechazada la transacción de acuerdo a su herramienta de pago.
• Contar con las medidas de seguridad para proteger la información.
• Mostrar información sobre reembolsos o descuentos.
• Mantener cifrada la información de pago.
• Contar con sistemas seguro de prevención de fraude.
• Mostrar al cliente los métodos de entrega disponibles.
• Las condiciones de envío, costos, y plazos estimados, posibles demoras o cobros derivados del envío.
• Las obligaciones de los servicios de mensajería a fin de que pueda presentar reclamaciones.
• Un mecanismo para que el usuario o consumidor pueda rastrear la entrega del producto.
• En caso de que el producto sea digital, incluir las instrucciones de uso y requisitos adicionales que va a necesitar.

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Dudas, reclamaciones o aclaraciones

Aunque ya se menciona anteriormente en este apartado especifican los mecanismos que se deben considerar para poder presentar dudas, reclamaciones o aclaraciones, y son los siguientes:

• No deben implicar costo al consumidor.
• Proporcionar domicilio físico, número de teléfono u otro medio.
• Las dudas, reclamaciones o aclaraciones deben ser resueltas.
• Se puede hacer uso de herramientas auxiliares para la resolución de dudas. Estos deben considerar integridad, confidencialidad y custodia de la información.

Preguntas Frecuentes

Conclusión

Personalmente me parece un poco repetitiva la norma, pero bueno, creo que esta claro lo que se busca. Afortunadamente, plataformas como Woocommerce con WordPress y en general todas las que sean para crear tiendas en línea incluyen las características necesarias que conciernen a la plataforma para cumplir con los requisitos.

Por otro lado, todos los puntos con la seguridad en las transacciones, también ya las incluyen las pasarelas de pago.

Considero muy importante que a lo que más hay que prestarle atención es al aviso de privacidad y sobre todo a los términos y condiciones donde seamos claros con los derechos y obligaciones de nuestros compradores al realizar un pedido en nuestra tienda en línea. Por ejemplo, incluir el tema del manejo de devoluciones y garantías es fundamental.

Si tienes dudas puedes dejarlas abajo en los comentarios, trato de responder todas en la misma semana que las envían. ¿Qué opinas sobre esta norma? ¿Cuándo crees que se convierta de aplicación obligatoria? Yo creo que no falta mucho y hay que estar preparados.

DECLARATORIA de vigencia de la Norma Mexicana NMX-COE-001-SCFI-2018